Kivijalkamyymälöiden kuolemaa on ennustettu jo vuosien ajan. Kieltämättä kaupan ala (ja koko yhteiskuntakin) on suurten muutosten keskellä: esimerkiksi digitalisaatio, sähköiset ja monikanavaiset asiakaspolut, lukuisat eettiset ja ekologiset kysymykset muovaavat markkinoita ja luovat uusia toimintatapoja. Samaan aikaan myös monet uudet, yllättävätkin haasteet vaativat reagointia: on koronapandemiaa, energiakriisiä, sotaa, inflaatiota ja vaikka mitä paikallisia haasteita.
Tämän kaiken myllerryksen keskellä asiakkaat kuitenkin haluavat edelleen asioida kivijalkamyymälöissä ja ovat entistä tyytyväisempiä saamaansa palveluun. Vähittäiskaupan tutkimussäätiön tutkimuksen mukaan jopa 75% vastaajista asioi mielellään fyysisessä myymälässä. Toinen tutkimus puolestaan paljastaa, että asiakastyytyväisyys on kasvanut erityisesti erikoiskaupan alalla ja kotimaisilla toimijoilla.
Kivijalkamyymälällä on siis edelleen paikkansa asiakkaan mielessä ja sydämessä. Sillä on myös omat valttikorttinsa, joita mikään muu kanava ei pysty tarjoamaan. Tässä tulevat kivijalkamyymälän ei-niin-salaiset aseet, joilla se tulee jatkossakin lunastamaan paikkansa monikanavaisessa kaupankäynnissä.
Kaikki aistit käytössä
Näköaisti on tärkeässä roolissa ostopäätöksiä tehdessä ja visuaalisella viestillä onkin oikotie aivoihin. Mutta kivijalkamyymälässä ei tarvitse tyytyä vain silmien välittämään informaatioon, vaan fyysinen tila mahdollistaa kaikkien aistien hyödyntämisen ja kokonaisvaltaisen elämyksen luomisen.
Näköaistin jälkeen seuraavaksi eniten hyödynnetty aisti on kuuloaisti, ainakin fyysisissä palveluympäristöissä. Äänimaisemalla onkin valtava, usein tiedostamaton, vaikutus viihtyisyyteen ja mielialaan: onko tila kolkko, kaikuva ja hälyisä vai pehmeä ja kutsuva? Shoppailun taustalla kuuluva linnunlaulu ja puron solina luovat täysin erilaisen tunnelman ja odotukset kuin nopeatempoinen musiikki tai täysi hiljaisuus.
Hajuaistin aktivoiminen ja hyödyntäminen on luontevaa ainakin ruoka- ja kosmetiikkaliikkeissä, joissa itse tuotteisiin kuuluu vahva ominaistuoksu. Kuinka houkuttelevalle tuoksuukaan uunituore korvapuusti, lämmin leipä tai vastakeitetty kahvi! Ihmisen hajumuisti on vahva ja pitkäkestoinen. Tutut tuoksut saattavat tuoda mieleen tunteita ja hetkiä vuosikymmentenkin takaa. Vastaleikattu nurmikko ja lämmin asfaltti vievät ajatuksemme hetkessä lapsuuden loputtomiin kesiin. Tai tietty käsivoiteen ja hajuveden tuulahdus tuovat mieleen isoäidin ja lämpimän halauksen. Taitava kauppias osaa yhdistää omaan tilaansa sopivia mielikuvia ja muistoja herättävät tuoksut, jotka tukevat ja vahvistavat brändiä ja asiakkaan kokemusta.
Hypistely, koskettelu, silittely ja omin käsin kokeilu ovat edelleen tärkeitä tekijöitä ostopäätöksen – ja koko asiakaskokemuksen – kannalta.
Kivijalkamyymälöiden ehdoton valttikortti on kuitenkin tuntoaisti. Mikään ei korvaa aitoa materiaalin tuntua: villahuivin pehmeyttä poskea vasten tai auton nahkapenkin sileyttä. Hypistely, koskettelu, silittely ja omin käsin kokeilu ovat edelleen tärkeitä tekijöitä ostopäätöksen – ja koko asiakaskokemuksen – kannalta. Eikä näitä voi tarjota mikään muu kanava kuin fyysinen palveluympäristö, kuten kivijalkamyymälä.
Aito vuorovaikutus asiantuntijan kanssa
Kivijalkamyymälät eivät voi kilpailla nopeudessa tai tiedon määrässä sähköisten kanavien kanssa. Niiden vahvuus onkin tiedon soveltamisessa ja ymmärtämisessä, asiakkaan kuuntelemisessa ja auttamisessa. Samassa tilassa tapahtuva kohtaaminen mahdollistaa aidon vuorovaikutuksen ja keskustelun asiakkaan ja myyjän välillä. Fyysinen läheisyys helpottaa tiedon ja myös sanattomien viestin välittämistä: katsekontakti, kosketus, ilmeet ja eleet rikastuttavat kommunikointia aivan eri tasolla kuin digitaaliset hymiöt ja emojit.
Kivijalkamyymälässä myyjällä (tai kauppiaalla, asiakaspalvelijalla, kaikilla henkilökunnan jäsenillä, jotka ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa) on tärkeä rooli: hän on asiantuntija ja ammattilainen, joka tuntee tuotteensa ja palvelunsa läpikotaisin. Taitava myyjä osaa kuunnella tarkasti asiakasta ja poimia oikeat huolet ja ongelmakohdat ratkaistavaksi. Hän auttaa, opastaa ja neuvoo, ilman tuputusta tai ylimyyntiä. Useimmat asiakkaat haluavat luottaa myyjän asiantuntijuuteen ja ovat kiitollisia, kun joku toinen tekee vertailut ja etsii ratkaisut heidän puolestaan.
Myyjällä on tärkeä rooli: hän on asiantuntija ja ammattilainen, kuuntelija ja ongelmanratkaisija.
Nykypäivän asiakas odottaa usein yksilöllistä ja juuri hänelle räätälöityä palvelua. Jotkut arvostavat nopeutta ja itsepalvelumahdollisuutta, toiset taas kaipaavat rauhallista kohtaamista ja vuorovaikutusta. Asiakaspalvelutyö vaatiikin tarkkaa pelisilmää ja kykyä tulkita ihmisten toiveita, jotta palvelukokemus on juuri oikeanlainen. Fyysinen palveluympäristö mahdollistaa tällaisen yksilöllisen kohtaamisen aivan eri tasolla kuin digitaalisen maailman chatit, botit ja teams-alustat.
Kohtaamisia ja yhteisöllisyyttä
Nykyasiakkaat haluavat monesti olla korostetun yksilöllisiä ja uniikkeja. Samaan aikaan nousussa on kuitenkin myös yhteisöllisyyden ja yhdessä tekemisen arvostus. Ihminen haluaa edelleen pohjimmiltaan kuulua joukkoon ja olla osa laumaa tai heimoa. Kivijalkamyymälä vastaa tähän tarpeeseen tarjoamalla tilan, puitteet ja syyn kokoontua yhteen. Joku saattaa kokea hengenheimolaisuutta kaikkien kanssa-shoppailijoiden kanssa: olemme valinneet juuri tämän myymälän ja nämä tuotteet, meillä on siis jotain yhteistä. Toiset asiakkaat kaipaavat enemmän sitouttamista ja osallistumista: kanta-asiakasohjelmia, vip-iltoja ja erikoistarjouksia.
Toki yhteisön ja me-hengen rakentaminen ja ylläpitäminen on helpompaa muiden kanavien kautta (kuten uutiskirjeet tai sosiaalinen media), mutta kivijalkamyymälä tarjoaa siihen ainutlaatuisen lisäulottuvuuden. Yhdessä jaettu tila ja aika luovat uniikin kokemuksen, ohikiitävän hetken, joka ei toistu. Sähköiset tallenteet ja videostriimit eivät koskaan pysty välittämään live-tilanteen tunnelmaa ja fiilistä täysin.
Kivijalkamyymälän kannattaa ehdottomasti ottaa tämäkin hyöty irti fyysisestä, rajatusta tilastaan. Anna siis asiakkaillesi mahdollisuus tulla mukaan, osallistua ja kokea itsensä tärkeiksi. Luo oma yhteisö (tai useampi!), jota vaalit, ruokit ja kutsut säännöllisesti kylään paikanpäälle. Tapahtumien ideoinnissa vain mielikuvitus (ja budjetti) on rajana. Jollekin kohderyhmälle sopii parhaiten perinteinen vip-ilta, jossa tutustutaan sesongin uutuuksiin kuohuvan ja pikkusuolaisten kera. Toiset ilahtuvat tangokuningattaren yksityiskeikasta ja erikoistarjouksista. Tai voisiko myymälässä järjestää yksityistilaisuuksia normaalien aukioloaikojen ulkopuolella? Oli valittu tyyli mikä tahansa, tyytyväinen asiakas kiittää sitoutumalla ja suosittelemalla.
Kivijalkamyymälän taika voidaan tiivistää kahteen tekijään: ihmisiin ja elämyksiin.
Parhaimmillaan kivijalkamyymälä pystyy tarjoamaan asiakkaalle jotakin odottamatonta ja yllättävää, joka tekee kokemuksesta unohtumattoman – tai ainakin jättää hymyn huulille ja hyvän mielen. Salainen ainesosa voi olla ilmainen kaupanpäällinen, hyvä neuvo tai vaikka vain ystävällinen tervehdys ja kaunis paketointi. Asiakas saattaa myös ilahtua siitä, että hän kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi ja saa ongelmaansa ratkaisun. Aina yllätysten ja elämysten ei tarvitse olla valtavia spektaakkeleita, usein pienetkin yksityiskohdat riittävät positiivisen muistijäljen jättämiseen.
Kivijalkamyymälän taika voidaan tiivistää kahteen tekijään: ihmisiin ja elämyksiin. Fyysinen tila mahdollistaa asiakkaiden aidon kohtaamisen, keskustelun, yhteisöllisyyden, tiedon ja asiantuntijuuden välittämisen – oikeiden ihmisten välisen vuorovaikutuksen. Myymäläympäristö tarjoaa myös ainutlaatuiset puitteet unohtumattomien elämysten, kokemusten ja vahvojen tunnejälkien luomiseen, kokonaisvaltaisesti ja kaikki aistit huomioon ottaen. Näillä valttikorteilla kivijalkamyymälä lunastaa paikkansa kanavien kuningattarena – nyt ja tulevaisuudessakin.
Onko kivijalkamyymälä sinunkin kanaviesi kuningatar? Vai kaipaisitko vielä apua kruunun kiillottamisessa tai timanttien hiomisessa? Lue lisää Myyminkin palveluista tai ota suoraan yhteyttä!
Etkö ole varma myymäläsi kisakunnosta? Lataa maksuton myymälätilan tarkistuslista ja kokeile saatko rastin jokaiseen ruutuun.
